خدمات مشتریان عالی هنوز توی خیلی از کسب‌وکارها زنده و سرپاست، ولی بعضی جاها دارن با نظرات منفی و امتیازهای پایین روبه‌رو می‌شن. حالا که اینترنت همیشه توی دستمونه، نمی‌شه تجربه بد رو قایم کرد؛ هر اتفاقی بیفته، سریع می‌تونیم برای همه پست کنیم و به اشتراک بذاریم.
توی دنیایی که خیلی‌ها نگرانن واقعیت مجازی (VR) ما رو توی اتاق‌های تاریک با دستگاه‌هایی مثل فیلم “جانشین‌ها”ی بروس ویلیس گیر بندازه—جایی که شاید هفته‌ها یه آدم واقعی نبینیم—آیا همین فناوری می‌تونه خدمات مشتریان رو که داره افت می‌کنه، نجات بده یا بهتر کنه؟
بله، من فکر می‌کنم می‌تونه!
خدمات مشتریان کجا خراب می‌شه؟
همه‌مون می‌تونیم جاهایی رو ببینیم که خدمات مشتریان، چه واقعی چه از نظر حس ما، مشکل پیدا می‌کنه. شاید همین الان یه تجربه بد اخیر یادتون اومده باشه. مشکلات بی‌شمارن، ولی چندتا شکایت رایج توی سایت‌های نقد و بررسی برای کالاهای آنلاین و حضوری همیشه دیده می‌شه.
خدمات مشتریان یه تعامل انسان به انسانه که توش دنبال حس شخصی، همدلی و کمک هستیم. جاهایی که الان نمی‌تونیم از نظر فنی این تجربه‌ها رو از راه دور فراهم کنیم، پیشرفت‌های بیشتر توی واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) می‌تونه راه‌حل‌هایی بده که تجربه مصرف‌کننده‌ها رو بهتر کنه.
بیاید یه تاریخ تصادفی توی آینده رو تصور کنیم، مثلاً سال 2042. (من خودم امیدوارم این فناوری‌ها تا اون موقع طول نکشه، ولی 42 همیشه عدد خوبیه. اگه نمی‌دونید چرا، یه کتاب درباره جاده‌های بین‌ستاره‌ای، دلفین‌ها و ربات‌های غمگین بخونید!)
خب، سال 2042 هستیم. هنوز مثل آدما راه می‌ریم، توی دنیای واقعی با هم تعامل داریم و محصولات رو تقریباً مثل امروز مصرف می‌کنیم.
- مرکز تماس ترسناک (Call Center)
ساعت‌ها موسیقی انتظار خسته‌کننده، کلی شماره که باید فشار بدید تا شاید بخش درست رو پیدا کنید، و یه ارتباط بد که صحبت رو سخت می‌کنه—اینا کابوس هر مشتریه.
حالا تصور کنید به‌جای این، از یه دستگاه AR استفاده می‌کنید.
یادتون می‌آد اون فواره شیک پینترستی رو برای حیاطتون سفارش دادید؟ خیلی ذوق داشتید تا برسه، ولی وقتی رسید، دیدید شرکت به‌جاش یه فلامینگوی صورتی 12 فوتی با نور کامل فرستاده (کی همچین چیزی سفارش می‌ده؟).
توی تماس با خدمات مشتریان، جوابای معمولی ممکنه اینا باشه: “ما نشون می‌دیم فواره رو فرستادیم، پس کاری نمی‌تونم بکنم” یا “چون ارزشش بالاست، باید خودتون با هزینه خودتون پس بفرستید” یا “ما همچین سفارشی نداشتیم!”
ولی با یه دستگاه AR، نماینده خدمات مشتریان توی فضای شما ظاهر می‌شه. حالا که همدیگه رو می‌بینید، تعامل خیلی انسانی‌تر می‌شه. شما اونو می‌بینید و کمتر سرش داد می‌زنید، اونم شما رو می‌بینه و دیگه فقط یه صدای شاکی نیستید.
بعد، با هم می‌رید توی حیاط—جایی که همسایه‌ها دارن طومار جمع می‌کنن که فلامینگو رو بردارن—و نماینده اشتباه رو می‌بینه. حالا نه‌تنها تعامل انسانی‌تره و همدلی بیشتری داره، بلکه مکالمه رو بر اساس چیزی که هر دو می‌بینید پیش می‌برید. قبلاً فقط کاغذبازی داشت، ولی حالا مدرک داره و سریع‌تر مشکل رو حل می‌کنه.
- پیمانکار (Contractor)
تحقیق کردید، از فیسبوک پیشنهاد گرفتید، ولی هنوز از سپردن کار خونه‌تون به یه غریبه نگرانید.
پیمانکارها و تعمیرکارها گاهی به‌عنوان کلاهبردار دیده می‌شن—بیشتر از نیاز طول می‌دن تا پول بیشتری بگیرن. هرچند خیلی‌هاشون شهرت خوبشون رو با کار درست به دست آوردن، اعتماد باید شخصی باشه.
فرض کنید برای بازسازی آشپزخونه‌تون یه گروه گرفتید که وقتی شما سر کارید توی خونه‌تون کار کنن. روز اول، سه تا تماس داشتید: یکی گفت تجهیزات درست نیاوردن و باید بعداً برگردن؛ یکی گفت کار سنگین‌تر از اونی که فکر می‌کردن شده و باید یه تیر حمال رو بردارن، پس هزینه‌ها می‌ره بالا؛ سومی گفت به‌خاطر برداشتن تیر، طرح رو عوض می‌کنن.
سرگروه سعی می‌کنه توضیح بده، ولی شما نمی‌تونید تصور کنید. اولش نقشه نشون داده بودن، ولی حالا که باطل شدن، نیاز دارید یه تصویر جدید ببینید تا تأیید کنید. وقتی خونه می‌رسید، آشپزخونه‌تون به‌هم‌ریخته‌ست و نمی‌فهمید چه پیشرفتی کردن.
با AR/VR آینده، اعتماد و اطمینان برمی‌گرده.
حالا اگه بخواید ببینید گروه وقتی نیستید چی کار می‌کنن، فقط دستگاه AR یا VR رو روشن می‌کنید. با AR، یه پخش زنده سه‌بعدی کوچیک از آشپزخونه‌تون می‌بینید. VR هم همین رو می‌ده، ولی به روش دیگه (مثلاً با هدست یا ویدیوی 360 درجه از راه دور).
شاید بپرسید چرا الان از دوربین استفاده نکنیم؟ چون یه دوربین خونگی همه‌چیز رو نشون نمی‌ده و راحت جابه‌جا می‌شه.
وقتی سرگروه درباره برداشتن تیر و تغییر طرح زنگ می‌زنه، مدل‌های سه‌بعدی نشون می‌دن چرا تیر باید برداشته بشه و چه کار اضافی برای نگه داشتن خونه لازمه. با VR، می‌تونید توی آشپزخونه جدید قدم بزنید و با اطلاعات کامل تصمیم بگیرید. درست کردن این مدل‌ها وقت می‌بره، ولی وقتی نمی‌تونید خودتون نظارت کنید، این زمان ارزشش رو داره.
- رستوران شلوغ (Crowded Restaurant)
همه‌مون تجربه کردیم—رستورانی که یکی آب می‌آره، یکی سفارش می‌گیره و یکی دیگه غذا می‌آره. به یه گارسون میز بغلی می‌گید که نوشیدنی دیگه می‌خواید یا غذاتون سرده و اشتباهه، ولی می‌گه میز شما مال اون نیست.
توی رستوران‌های شلوغ و محبوب، کارایی خیلی مهمه، ولی وقتی نمی‌تونید با کسی که بهتون سرویس می‌ده ارتباط شخصی برقرار کنید یا حتی بفهمید کی مسئول شماست، حس می‌کنید خدمات مشتریان خوب نیست.
هرچند نمی‌شه همه مشکلات رستوران‌ها رو حل کرد، واقعیت افزوده (AR) می‌تونه محیطی بسازه که حس کنیم نیازهامون اولویت داره.
تصور کنید توی “رستوران کاهوی برنادت” هستید (سال 2042 خیلی معروفه و فقط کاهو سرو می‌کنه). هنوز گارسونای مختلف دارید (آب‌ریز، سفارش‌گیر، غذاآور)، ولی یه نفر دیگه هم توی پشت صحنه‌ست.
توی یه گوشه مخفی، یه نمایشگر AR کل رستوران رو نشون می‌ده—میزها، مشتری‌ها، حرکت کارمندها و همه‌چیز. بین وقتی که غذا رو می‌آرن و سفارش‌گیر برمی‌گرده، این قهرمان گمنام پشت صحنه چندتا چیز درباره میزتون می‌بینه:
- لیوان نوشیدنی‌تون تقریباً خالیه.
- یه لقمه کاهو خوردید، اخم کردید و دنبال چیزی گشتید.
- قاشق‌چنگالتون رو گذاشتید زمین و دیگه نمی‌خورید.
توی یه رستوران معمولی، شاید 5 دقیقه یا بیشتر صبر کنید تا یه گارسون میزتون رو قبول کنه. 5 دقیقه توی زندگی زیاد نیست، ولی توی خدمات مشتریان، 5 دقیقه برای عصبانی شدن، قضاوت درباره کیفیت رستوران، خالی کردن عصبانیت روی گارسون یا نوشتن یه نقد تند آنلاین کافیه.
ولی توی رستوران برنادت، کارمند AR این رفتارها رو می‌بینه و می‌فهمه میزتون فوری نیاز به توجه داره. حالا قبل از اینکه حتی با گارسون حرف بزنید، وقتی می‌رسه ازتون می‌پرسه آیا نوشیدنی دیگه می‌خواید و چطور کاهو رو بهتر کنن.
- خرید حضوری (In-Person Shopping)
وارد یه فروشگاه کامپیوتر محلی می‌شید، مثلاً “امپراتوری محاسباتی لری”. اونجا نیم ساعت کامپیوترها رو نگاه می‌کنید و نمی‌فهمید چرا یکی 1000 دلار گرون‌تره. مهندس کامپیوتر نیستید دیگه! اگه می‌شد آنلاین می‌خریدید، ولی امیدوار بودید با یه فروشنده حرف بزنید تا انتخاب درستی کنید.
بعد از نیم ساعت، توی راهروها دنبال کمک می‌گردید. بالاخره 8 کارمند رو پیدا می‌کنید که نزدیک یخچال‌های هوشمند (که وزن و عادت غذایی‌تون رو چک می‌کنن) دارن جلسه آب‌نباتی می‌ذارن. وقتی کمک می‌خواید، با نگاه‌های خالی و چندتا چشم‌غره روبه‌رو می‌شید و حس می‌کنید دارن ازتون می‌رن که “کارشون رو بکنن”.
بعد از 15 دقیقه اصطلاحات فنی و مخفف‌هایی که نمی‌فهمید، و حس اینکه یه جوون 10-15 سال کوچیک‌تر داره از بالا بهتون نگاه می‌کنه، یه تصمیم نیم‌بند می‌گیرید.
حالا بیاید با AR/VR برگردیم به “امپراتوری محاسباتی لری”. وارد می‌شید، چند دقیقه کامپیوترها رو نگاه می‌کنید و یه جوون می‌آد می‌پرسه کمک می‌خواید؟ هنوز جلسه آب‌نباتی کنار یخچال‌ها هست، ولی یه دستگاه مچی روی دست یکی زنگ زده که کسی توی راهروی کامپیوترهاست.
این آدم هنوز با اصطلاحات فنی حرف می‌زنه، ولی خوشبختانه اپ AR فروشگاه رو دانلود کردید که این حرف‌ها رو به زبون ساده براتون ترجمه می‌کنه. سطح دانشتون رو انتخاب کردید، پس وقتی می‌گه “RAM”، دستگاه AR یه توضیح رو صفحه می‌آره: “کامپیوتر رو سریع‌تر می‌کنه”.
شاید بگید چرا کارمندها رو آموزش ندیم که ساده‌تر حرف بزنن؟ مشکل اینه که هر مشتری یه سطح دانش متفاوته. یکی درباره RAM می‌دونه ولی دنبال کارت گرافیکه، یکی دیگه اولین کامپیوترش رو می‌خره. انتظار اینکه یه کارمند ساعتی فوری بفهمه شما چقدر می‌دونید، عملی نیست.
با درک این ضعف‌ها، می‌تونیم خدمات مشتریان رو بهتر کنیم. وقتی به مشتری ابزارهایی برای شخصی‌سازی تجربه‌ش بدیم، موقعیت‌هایی می‌سازیم که برای همه رضایت‌بخش، مفید و کارآمد باشه.
خدمات مشتریان توی زندگی روزمره‌مون
این با گذر زمان عوض نمی‌شه. با پیشرفت‌های AR و VR که تجربه‌های بهتری توی پلتفرم‌های مختلف می‌دن، اگه یادمون باشه این فناوری‌ها می‌تونن تعاملات انسان به انسان رو هم بهتر کنن، به خودمون توی آینده کمک بزرگی کردیم!
منبع: iotforall