اینترنت اشیا (Internet of Things یا IoT) در سالهای اخیر به سرعت گسترش یافته است، به طوری که تعداد دستگاههای متصل IoT تا پایان سال ۲۰۲۴ با رشد ۱۳ درصدی به ۱۸.۸ میلیارد دستگاه خواهد رسید و تا سال ۲۰۳۰ به ۴۰ میلیارد دستگاه افزایش مییابد. دستگاههای هوشمند هشدارهای پیشفعال برای کدهای خطا یا سایر اعلانها ارائه میدهند. با این حال، هنوز شکافی در پشتیبانی پیشفعال وجود دارد که نه تنها کد خطا را به صاحبان محصول اطلاع دهد، بلکه مراحل رفع مشکل اصلی را نیز ارائه کند. تولیدکنندگان محصولی که پشتیبانی پیشفعال محصول را برای دستگاههای IoT خود ارائه میدهند، در تعیین استانداردهای جدید برای پشتیبانی محصول پیشرو خواهند بود.
فهرست مطالب
تقویت تعامل مشتری
یک مطالعه اخیر در مورد تأثیر IoT نشان داد که پشتیبانی پیشفعال مشتریان را بیشتر در مسیر سفر مشتری درگیر میکند. این امر منجر به درک بهتر از کیفیت محصول، تعامل بیشتر و تعاملات شخصیسازیشده میشود — همه اینها رضایت مشتری را بهبود میبخشد.
تولیدکنندگان محصول فرصتی دارند تا با استفاده از پشتیبانی مبتنی بر IoT، وفاداری بسازند و با مشتریان در ارتباط بمانند.
معمولاً شرکتهای محصول فقط در لحظات خاصی از مسیر خرید مشتری با آنها تعامل دارند، از جمله خرید، راهاندازی و سناریوهای عیبیابی. معمولاً این مشتری است که در صورت مواجهه با مشکل تماس میگیرد. در نتیجه، بسیاری از مشتریان فقط تعاملات منفی یا خنثی با برند دارند.
ادغام دستگاههای IoT با پشتیبانی پیشفعال این پویایی را تغییر میدهد. وقتی با فناوری پشتیبانی محصول خودکار جفت شود، یک برند میتواند مشکلات دستگاههای متصل به اینترنت را شناسایی کند و راهحلها را در زمان واقعی ارائه دهد.
این به شما امکان میدهد پشتیبانی پیشفعال ارائه دهید — مانند پیشنهاد نگهداری، ارسال هشدار در مورد مشکلات احتمالی و شناسایی مشکلات قبل از تشدید، که فرصتهای بیشتری برای تعامل مشتریان با برند شما در سناریوهای مثبت فراهم میکند.
اگرچه برخی دستگاههای هوشمند در حال حاضر وقتی مشکلی پیش میآید اعلانهای push ارسال میکنند، اما به ندرت راهنمایی پیشفعال برای عیبیابی آن سناریوها ارائه میدهند. با اعمال پشتیبانی مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی (AI-powered) به دستگاههای مجهز به IoT، برندها میتوانند راهنمایی شخصیسازیشده و گامبهگام را همراه با اعلانهای خطا ارائه دهند.
این تعامل فعال اصطکاک را برای کاربر نهایی حذف میکند، که دیگر نیازی به تشخیص و عیبیابی به تنهایی ندارد. همچنین به این معناست که شما میتوانید یک رفع ساده امروز ارائه دهید و زمان توقف احتمالی محصول را به حداقل برسانید، که رضایت مشتری را بیشتر بهبود میبخشد.
بهبود حلقه بازخورد تجربه محصول
از انتخاب محصول قبل از خرید تا عیبیابی پس از خرید، IoT به تولیدکنندگان بینشهای مداوم در مورد مشکلات محصول میدهد. این جریان داده دید دقیق از سلامت و عملکرد محصول ارائه میدهد. سپس هوش مصنوعی (AI) این دادهها را پردازش میکند، الگوها و ناهنجاریهایی را شناسایی میکند که میتواند نشاندهنده مشکلات قریبالوقوع باشد. این بینشها به تولیدکنندگان کمک میکند تا تجربه محصول را به طور مداوم بهبود بخشند.
این جریان مداوم داده دید جامعی از سلامت و عملکرد تجهیزات ارائه میدهد. تحلیلهای پیشرفته سپس این دادهها را پردازش میکنند، الگوها و ناهنجاریهایی را شناسایی میکنند که میتواند نشاندهنده خرابیهای قریبالوقوع باشد. این قابلیت پیشبینیکننده سنگ بنای نگهداری مجهز به IoT است، که اجازه مداخلات بهموقع را میدهد تا از خرابیها جلوگیری کند و زمان توقف را به حداقل برساند.
در اینجا چند مثال از نحوه اتصال یک جاروبرقی رباتیک به پشتیبانی پیشفعال محصول مجهز به IoT آورده شده است که میتواند تجربه محصول را در مراحل مختلف مسیر خرید بهبود بخشد.
راهاندازی
فرض کنید برای اولین جاروبرقی رباتیک خود که از طریق اپلیکیشن موبایل کنترل میشود، خرید میکنید. پس از تحقیق، یک جاروبرقی رباتیک میخرید. وقتی آن را از طریق اپلیکیشن همراه به شبکه خانگی خود متصل میکنید، سیگنال Wi-Fi ضعیف و مشکلی در تراز پایه شارژر را تشخیص میدهد.
جاروبرقی این اطلاعات را به اپلیکیشن ارسال میکند و راهحلهای فوری ارائه میدهد، مانند نزدیک کردن جاروبرقی به روتر یا تنظیم موقعیت شارژر.
در همان زمان، جاروبرقی این مشکل را به تولیدکننده ارسال میکند، که میتواند مشکلات رایج راهاندازی را ردیابی کند. اگر بسیاری از کاربران همان مشکل را تجربه کنند، شرکت میتواند دستورالعملهای ورود به اپلیکیشن را بهروزرسانی کند، طراحی پایه شارژر را تنظیم کند یا بهروزرسانی نرمافزاری را برای خودکارسازی بیشتر فرآیند راهاندازی منتشر کند.
نگهداری
پس از چند ماه استفاده، جاروبرقی گرفتگی را تشخیص میدهد. شما یک اعلان push از اپلیکیشن دریافت میکنید که پیشنهاد چرخه تمیزکاری عمیق و تعویض فیلتر را میدهد.
شما توصیه را میپذیرید، فیلتر پیشنهادی را سفارش میدهید و دستورالعملهای گامبهگام برای چرخه تمیزکاری عمیق را مستقیماً از اپلیکیشن دنبال میکنید. پس از انجام، به حالت عادی برمیگردید.
با این حال، چند بار بعدی که جاروبرقی را اجرا میکنید، مشکل گرفتگی ادامه دارد. اپلیکیشن رفعهای جایگزین پیشنهاد میدهد و در همان زمان، جاروبرقی دادههای عملکرد را به تولیدکننده ارسال میکند. این به آنها اجازه میدهد مشکل را بدون نیاز به توضیح شما تشخیص دهند. تیم پشتیبانی شرکت بعداً با مراحل بعدی پیگیری میکند.
با گذشت زمان، تولیدکنندگان میتوانند بهبودهای تدریجی ایجاد کنند که تجربه کلی محصول را بهبود بخشد. این منجر به محصولات بهتر، مشتریان شادتر و پشتیبانی مؤثرتر میشود.
استفاده از تجربه مشتری برای افزایش درآمد، کارایی و قدرت برند
پشتیبانی محصول مجهز به IoT به شما امکان میدهد با تیم فعلی خود کارهای بیشتری انجام دهید. مانند تأثیر هوش مصنوعی (AI) بر خودکارسازی پشتیبانی، IoT فرصتی برای تولید درآمد، بهبود کارایی و تقویت برند ارائه میدهد.
ارائه پشتیبانی پیشفعال ۲۴/۷ برای دستگاههای متصل به اینترنت تعهد شرکت شما به رضایت مشتری و تجربه پشتیبانی برتر را نشان میدهد. وقتی مشتریان به طور مداوم خدمات باکیفیت دریافت کنند، بیشتر به برند شما اعتماد میکنند و وفادار میمانند. این رضایت شهرت برند شما را تقویت میکند و در بررسی ۹۶ مطالعه نشان داده شده که با عملکرد فروش آینده همبستگی دارد.
آینده پشتیبانی مشتری
پشتیبانی پیشفعال محصول فرصتی برای برندها است تا ارزش فوری و مستقیم به مشتریان ارائه دهند. به جای فقط هشدار به کاربران در مورد مشکلات احتمالی، پشتیبانی پیشفعال زمان را صرفهجویی میکند و تلاش را کاهش میدهد با ارائه راهحلهای مستقیم.
این به برندها اجازه میدهد درآمد تدریجی تولید کنند با توصیه قطعات تعویضی و امکان خرید آنها در فرآیند پشتیبانی. ادغام با IoT پشتیبانی محصول را از واکنشی به پیشفعال تغییر میدهد، پشتیبانی مداوم و مبتنی بر داده ارائه میدهد که رضایت مشتری و کارایی را بهبود میبخشد.
با رایجتر شدن IoT، پشتیبانی پیشفعال احتمالاً استاندارد صنعت خواهد شد و تولیدکنندگانی که زودتر آن را اتخاذ کنند، برای موفقیت بلندمدت در دنیای متصل به اینترنت بهتر موقعیتیابی خواهند شد.
منبع: iotforall